Понятие делового общения, его функции и особенности

Примеры

Современное общество установило правила и нормы этического поведения, позволяющие честно и добросовестно осуществлять профессиональную деятельность. Реальная жизнь очень часто показывает другие примеры поведения людей, которые имеют свои особенности и нарушают принципы делового общения. К их числу принадлежат:

  • уклонение от уплаты налогов и честного ведения предпринимательской деятельности;
  • совершения правонарушений с ощущением безнаказанности;
  • приписывание профессиональных качеств несоответствующих действительности;
  • нарушения авторских прав и плагиат;
  • утаивание правдивых данных с целью получения материальной прибыли;
  • разглашение корпоративной информации или предоставление ее конкурирующим структурам.

Достижения собственных интересов с нарушением прав других людей – это основа неэтического поведения. Ощущение безнаказанности и утаивание отрицательных поступков в современном мире стало нормой поведения и не осуждается обществом. Среди основных причин неэтического поведения можно выделить следующие:

  • получение материальной компенсации и прибыли;
  • ошибочное понимание конечных целей;
  • стремление к карьерному росту и завышенные личные амбиции;
  • безнаказанность;
  • низкий этический уровень руководящего состава;
  • незнание этических норм и правил делового поведения.

Нарушение этики делового общения обязательно приведет к таким проблемам в коллективе, как:

  • этические – неравенство, несправедливость, возникновение конкуренции, обмана, сокрытие информации;
  • управленческие – недоверие к руководству, отсутствие мотиваций, неконтролируемое решение проблем и конфликтов;
  • экономические – текучесть кадром, отсутствие материальной заинтересованности, нежелание квалифицированно выполнять должностные обязанности.

Виды современного делового общения

Деловое общение, его виды и формы – это многогранный процесс, подразумевающий под собой много разновидностей. Одна из его специфических особенностей – регламентированность, т. е. следование определенным правилам и нормам. Они могут быть как официально задокументированны, так и носить характер неписаных требований.

Среди большого разнообразия видов делового общения следует выделить:

  1. Устные виды. Разговор, беседа, переговоры, совещание, выступление перед коллегами, рекламное обращение, пресс-конференция, телефонный разговор.
  2. Письменные виды. Деловая переписка между партнерами и конкурентами, приказы и распоряжения руководства, служебные записки от подчиненных, договоры, акты.

Любой из видов делового общения важен для успешного развития бизнеса. Каждый специалист организации, занятый на должностях, связанных с внешней и внутренней коммуникацией, должен знать виды общения и владеть ими.

Основы делового общения

Основами делового общения являются:

  • Вежливость – выражение уважительного отношения. В деловом мире считается экономической категорией, которая способствует достижению делового успеха;
  • Тактичность – соблюдаемое в разговоре чувство меры, умение чувствовать границы, которые нельзя пересекать, с учетом внешних обстоятельств;
  • Скромность – сдержанность в самооценке. НЕ связана с робостью, застенчивостью;
  • Корректность – нейтральность в суждениях, официальность, сдержанность общения;
  • Точность – пунктуальность, выполнение взятых обязательств, соответствие слова делу.

Стили

Каждый стиль отличается определенными особенностями. Нужно уметь в них разбираться.

Классификация стилей:

  • Авторитарный. В его основе – неоспоримая власть начальника и абсолютное подчинение сотрудников. Любые решения принимаются единолично и не обсуждаются с заинтересованными или вовлеченными лицами.
  • Демократический – главной особенностью являются совместное обсуждение вопросов и стремление к взаимопониманию. При общении с собеседником используются просьба, рекомендации и мотивация.
  • Попустительский или формальный – определяется минимальным участием руководителя в управлении персоналом, ведении переговоров и принятии решений. Сложные дела и принятие рискованных решений переносятся на других. Эффективность такого управления зависит больше не от руководителя, а от уровня развития группы.
  • Либеральный – нечто среднее между авторитарным и демократическим стилями. Обсуждение различных вопросов с партнерами или коллегами сводится к минимуму, но используется в редких случаях и только с целью переложить ответственность на оппонента.
  • Официально-деловой – предполагает строгое соблюдение коммуникативных норм, речевых клише и регламента делового общения, где нет места проявлению индивидуальности.
  • Научный – строгая, краткая и выдержанная речь, уместная лишь в сферах науки и образования. Применяется в исследовательской или преподавательской деятельности.

Виды делового общения

Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.

Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.

К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.

Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому виду коммуникаций относятся позы, мимика, жесты, интонации.

Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.

Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.

К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.

В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия

2.Особенности устного языка делового общения

Устная деловая речь — это общение людей во время выполнения ими служебных обязанностей (во время бесед, совещаний, в часы приема посетителей и т. п.).

Важнейшей чертой устной речи является ее спонтанность, неподготовленность. Момент продуцирования (создания) речи совпадает с моментом обдумывания и произнесения.

Второй чертой является непосредственность общения, т.е говорящий не просто видит реакцию собеседника, но и имеет возможность ее учитывать.

Рассмотрим наиболее подробно одну из основных устных форм реализации делового общения – это общение по телефону.

Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Специфика определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация, которая не менее значима, чем содержание речи.

Существует ряд рекомендаций, необходимых для достижения успеха в телефонных переговорах.

1. Необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно, как только возникает мысль позвонить. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное и продумать содержание беседы. Время разговора также должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Неправильно выбранное время для разговора окажется помехой для установления делового контакта.

2. Следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. Нужно постараться предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, т. е. продумать ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько положений, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому.

Заканчивать обсуждение каждой ситуации можно с помощью стандартных фраз: «Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?», «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?», которые помогут сэкономить время, а также продемонстрируют вашу вежливость и тактичность.

3. Слишком длительные телефонные разговоры — ошибка, свойственная многим. Нужно всегда помнить о том, что деловое общение по телефону не должно длиться дольше 4-5 мин. Для экономии своего и чужого времени необходимо придерживаться рациональной композиции делового разговора:

  • Приветствие.
  • Представление.
  • Причина (объяснение цели звонка).
  • Проблема (обсуждение вопроса).
  • Подведение итогов обсуждения.
  • Признательность: выражение благодарности.
  • Прощание.

4. В деловом общении нужно заменить нейтральные приветствия(«да», «алло», «слушаю») на информативные: начинать разговор следует с представления себя и своей организации. Люди любят знать, с кем они разговаривают.

5. Во время деловой беседы следует говорить ровно, сдерживать свои эмоции, выслушивать собеседника, не перебивая его. В то же время подтверждать свое участие в беседе краткими репликами.

6. При возникновении разногласий, стараться разрешать их тактично. Не давать волю эмоциям: эффективность делового телефонного разговора зависит и от эмоционального состояния человека. Также большую роль имеет интонация, тон и тембр голоса: они несут до 40% информации в разговоре.

7. Инициатива окончания разговора принадлежит либо звонившему или старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту

Очень важно вежливо закончить разговор. В случае необходимости срочно завершить разговор, лучше воспользоваться максимально вежливыми фразами: например, «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание»

Примером правильно построенного делового телефонного разговора может послужить следующий диалог:

А. – Добрый день. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радиотехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Общение по телефону

Среди всех видов и форм делового общения особого внимания заслуживает телефонное. Это опосредованный вид общения, имеющий целый перечень особенностей. Главная из них — отсутствие зрительного контакта с соответствующим собеседником. Разумеется, это затрудняет получение обратной связи, не демонстрирует, как партнер воспринял сообщение.

В таких условиях особую роль играет экстралингвистический и паралингвистический канал невербального общения. Речь идет про звуки, паузы, интонации, которые сопровождают речь человека. Так в телефоном режиме активно практикую технику эмпатического слушания, особенно поддакивания, поддерживающего контакт.

Возможность невербального отзеркаливания ограничена пара-экстралингвистической системой. То есть темпом речи или идентичным интонированием собеседника. Обсуждая различные проблемы в основном применяют технику рефлексивного слушания.

Как правило, структура телефонной беседы предусматривает четыре базовых этапа. Первый из них — представление. Он длится порядка 20-30 секунд. Далее следует введение собеседника непосредственно в курс дела, а также объяснение причины звонка. Следующий этап — обсуждение проблемы или сложившейся ситуации. В завершение — резюмируют, выходят из контакта на протяжении буквально тридцати секунд.

Соблюдение таких простых правил делового общения позволяет достичь поставленной цели и найти оптимальное решение обсуждаемого вопроса, избежав негативных впечатлений от разговора.

Всё ещё сложно?
Наши эксперты помогут разобраться

Все услуги

Решение задач

от 1 дня / от 150 р.

Курсовая работа

от 5 дней / от 1800 р.

Реферат

от 1 дня / от 700 р.

Определение

Деловое общение, в отличие от бытового, характеризуется именно поставленными задачами и поиском их решения. Такое понятие обладает специфической характеристикой и признаками.

  • Деловое общение является не отдельным процессом, а частью совместного взаимодействия между людьми. Таким образом, оно организовывает эту самую деятельность.
  • Содержание беседы определяется предметом общения. Субъекты могут создавать какие-то услуги (например, рекламные или экономические); обсуждать важную проблему (политическую, научную и другую); производить тот или иной товар, разрабатывать проекты, составлять планы будущей работы, делиться опытом.
  • При деловом общении субъекты (подчинённые и начальники) оказывают друг на друга влияние с помощью различных типов (убеждение, внушение и другие).
  • Это общение основывается на наборе знаний и способностей его участников. В процессе беседы происходит не только приобретение, но и развитие этих знаний. Таким образом, именно благодаря деловому взаимодействию повышается профессиональная компетентность каждого сотрудника.
  • Деловое взаимодействие определяется моральными нормами, деловыми традициями учреждения, статусными рамками и кодексом.

Под кодексом в данной сфере понимаются правила, включающие в себя несколько принципов.

  • Кооперативность, то есть внесение необходимого вклада каждого сотрудника.
  • Информационная достаточность. Не нужно отмалчиваться, но и не следует затягивать монолог.
  • Информационная качественность, которая подразумевает честность.
  • Целесообразность. Главное – придерживаться заданного направления разговора, не отклоняясь от него.
  • Убедительность доводов.
  • Вежливость. Отсутствие пренебрежительного тона и саркастических замечаний в адрес других сотрудников.
  • Умение выслушать и понять мысли собеседника, с учётом его индивидуальных особенностей. Это необходимо для того, чтобы предупредить возможную конфликтную ситуацию.
  • Способность чётко и лаконично излагать свои мысли. У каждого участника делового общения должна быть выработана правильная речь, которая поможет с помощью интонаций грамотно расставить акценты.
  • Умение принимать критику и устранять рабочие недостатки.

Стили делового общения

В деловом общении принято традиционно выделять несколько разных стилей руководства. Все они кардинально отличаются друг от друга.

Авторитарный стиль

Основан на абсолютной власти начальника и полном подчинении служащих. Выбирая такой стиль руководства, директора хотят видеть четкое выполнение поставленных задач (причем, иногда в достаточно короткие сроки) и особенно не считаются с тем, как себя будут ощущать сотрудники. Авторитарный стиль взаимодействия предполагает, что руководитель подает идеи, а подчиненные должны их реализовывать. При этом их собственное мнение, индивидуальные стремления, личностные достижения очень часто не замечаются и не учитываются.

Начальники, избравшие авторитарный стиль взаимодействия, должны быть готовы к тому, что в коллективе не будет свободных высказываний и по – настоящему креативных мыслей. Сотрудники привыкают думать в соответствии с требованиями руководителя и очень скоро перестают вообще проявлять инициативу. Они выполнят только необходимую работу и при этом не хотят делать ничего сверхурочного. А причиной тому служит невозможность проявить свою творческую фантазию, полет мысли.

Демократический стиль

Его основой является слаженная работа всего коллектива, в котором учитываются любые смелые и креативные идеи, показавшиеся руководителю интересными и полезными.  Начальник демократического склада управления настроен более дружелюбно, чем авторитарный: он справедлив, в меру разумен и больше всего заботится о благополучии компании. Если полезной окажется идея уборщика, то его мысль будет признана и, возможно, работник пойдет на повышение. Демократический стиль взаимодействия признается самым эффективным из всех существующих, поскольку он подчеркивает значимость каждой отдельной личности, поддерживает ее способность к профессиональному росту и развитию.

В коллективе, где царит сугубо демократический дух, у каждого сотрудника увеличивается реальный шанс к самореализации. Если работать под грамотным руководством, то можно получить неплохие навыки, которые весьма пригодятся в будущем. Демократический стиль общения с сотрудниками способствует лучшей производительности труда, высвобождению внутренних сил, появлению интереса к работе, выдвижение новых уникальных идей.

Попустительский стиль

Проявляется в явном безразличии руководства к организации труда и результатам деятельности. Обычно такой стиль взаимодействия выбирает начальник, который действует скорее формально, чем осознанно. Это могут быть и молодые руководители, которым попросту не хватает опыта, и они еще не научились должным образом организовывать коллектив.

Попустительский стиль руководства предполагает, что директор мало интересуется тем, что происходит. Разумеется, такой метод вовсе нельзя назвать конструктивным. При подобном подходе совершенно невозможно профессионально расти и плодотворно работать. Сотрудники привыкают к такому положению дел и вскоре уже считают его допустимой нормой.

Официально – деловой стиль

В основном используется для составления контрактов и иных деловых бумаг. На важных совещаниях и переговорах деловое общение – это значимый показатель, демонстрирующий общий уровень подготовленности специалистов, поэтому он должен быть проявлен на высоте.

В обычной жизни люди не разговаривают друг с другом намеренно официальными фразами. Однако на деловых совещаниях только так и необходимо проявлять себя, демонстрируя компетентность и осведомленность в важных вопросах. Такой стиль беседы сразу настраивает окружающих на серьезный лад, создает рабочую атмосферу.

Научный стиль

Научный стиль в основном используют педагоги и руководители образовательных учреждений. Как бы то ни было, со своей стороны данный метод на деле оказывается весьма эффективным. В результате делового взаимодействия все участники семинаров и иных форм собраний получают достоверную информацию о том или ином предмете или явлении. Научный стиль характеризуется предельной строгостью, выдержанностью и лаконичностью.

Таким образом, формы делового общения, его виды, принципы и правила создают единую картину целостного взаимодействия, в котором и проявляются индивидуальности людей.

Сохранить статью

Виды делового общения

Деловую
коммуникацию условно можно разделить на прямую (прямой контакт) и косвенную
(при наличии пространственно-временной дистанции между партнерами). Прямая деловая
коммуникация более эффективна, эмоционально сильнее и наводит на размышления,
чем косвенная коммуникация. В целом, деловое общение отличается от обычного
(неформального) общения тем, что его процесс имеет цель и конкретные задачи,
которые необходимо решать. В деловом общении мы не можем разорвать
взаимодействие с партнером (по крайней мере, не без потерь для обеих сторон).
Особенностью этого процесса является регулирование, т.е. соблюдение
установленных ограничений, обусловленных национальными и культурными
традициями, профессиональной этикой.

В
способе обмена информацией проводится различие между устным и письменным
деловым общением. Устное деловое общение, в свою очередь, подразделяется на
монолог и тип диалога.

Монологические виды включают:

  • Первая приветственная речь;
  • специализированная лекция (реклама);
  • информационная речь;
  • доклад (на заседании, совещании).

Диалоговые типы:

  • деловая встреча — короткий контакт, в основном по одной теме
  • деловая встреча — продолжительный обмен информацией, точками зрения, часто сопровождаемый принятием решений
  • Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по конкретной теме.
  • Интервью — это интервью с журналистом, предназначенное для прессы, радио и телевидения.
  • Пятая дискуссия;
  • совещание (сессия);
  • пресс-конференция.
  • телефонный разговор (с дистанционным управлением), за исключением невербальной связи

При
непосредственном контакте и в прямом разговоре вербальная и невербальная
коммуникация является наиболее важной. Разговор или передача сообщений по
телефону являются наиболее распространенными формами коммуникации

Они
характеризуются прямым контактом и разнообразными формами коммуникации, которые
позволяют легко сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части сообщения.

Письменные
формы делового общения представляют собой многочисленные официальные документы:
деловое письмо, протокол, отчет, справка, отчет и пояснительная записка, акт,
декларация, договор, устав, положение, директива, решение, постановление,
приказ, мандат, доверенность и др.

С точки зрения содержания, коммуникация может быть разделена на следующие области:

  • Материал — обмен объектами и продуктами деятельности;
  • Когнитивный — обмен знаниями;
  • Мотивация — обмен мотивами, целями, интересами, мотивациями, потребностями;
  • Деятельность — обмен действиями, операциями, навыками.

С помощью связи можно разделить на такие четыре типа:

  • Прямой — осуществляется с помощью природных органов, отданных живым существам: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д;
  • Промежуточный уровень — в сочетании с использованием специальных инструментов и инструментов;
  • Прямой — требует личного контакта и непосредственного восприятия другого человека в процессе общения;
  • Косвенно — осуществляется через посредников, которые могут действовать как другие.

Все
формы делового общения в первую очередь направлены на «переговоры» о
соглашении, отвечающем интересам обеих сторон, путем взаимного обмена мнениями
(в виде различных предложений по решению обсуждаемой проблемы) и на достижение
результатов, приемлемых для всех участников переговоров. Зачастую соглашение
может быть достигнуто только после всестороннего обсуждения вопроса, поскольку
все переговоры выявляют различные интересы, а партнеры направляют их сквозь
призму собственных потребностей. Преимущества (или недостатки) соглашения для
партнеров также важны, особенно при оценке новых решений, которые предлагаются
только в ходе переговоров.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector