Способы разрешения конфликтных ситуаций

Какие действия могут привести к конфликту

Причины возникновения конфликтов, так же многочисленны, как и конфликты. Основные причины возникновения конфликтов в организациях следующие:

1. Ограниченность ресурсов, распределяемых в организации. Как известно, ресурсы в любой экономической системе ограничены, а потребности людей ограничения не имеют. Поэтому даже самые крупные и богатые организации всегда испытывают дефицит ресурсов. Необходимость их распределения неизбежно ведет к конфликтам. Люди хотят получать все больше и больше и ищут способы удовлетворения собственных потребностей, которые кажутся им вполне обоснованными. То, что является препятствием в получении доступа к ресурсам, будет для них причиной возникновения конфликта.

2. Взаимозависимость задач. Возможности возникновения конфликтов существуют везде, где люди зависят друг от друга в выполнении общих задач. В организациях тесно взаимосвязан линейный и штабной персонал. Неудовлетворение взаимных требований приводит к конфликтам.

3. Различия в целях. Возрастание вероятности конфликтов такого рода происходит по мере увеличения организации и выделения специализированных подразделений. Например, вновь созданный на предприятии «Отдел маркетинга» имеет цель обеспечить организацию как можно большим объемом заказов с перспективой сбыта продукции на самых выгодных условиях. Производственные подразделения имеют свою цель — выпускать продукцию, не требующую внедрения новых технологий, переподготовки кадров и т. д. У высшего руководства свои цели — и обновить портфель заказов, и поменьше потратиться на нововведения. Отдельные работники организации преследуют часто собственные цели, отличающиеся от целей других.

4.Различия во взглядах и представлениях. Руководители и исполнители могут иметь различные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов. Каждый отстаивает свою точку зрения, считая ее единственно верной, а своего оппонента может принимать за врага.

5. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организации часто связаны с неточной и неполной передачей информации или отсутствием необходимой информации, неправильным ее толкованием. По этой причине очень сложно управлять конфликтом.

6. Обманутые надежды. Обещания, данные людям, не выполняются.

7. Различия в психологических особенностях людей

Важной причиной конфликтов могут быть различия в темпераменте, характере, потребностях, мотивах и других психологических особенностях людей. Эти различия особенно часто являются причинами межличностных конфликтов. Иногда встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность, негативно воспринимают то, о чем им говорят

Они постоянно либо «нападают», либо «защищаются», оспаривают каждое слово, не вникая в смысл сказанного оппонентом

Иногда встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность, негативно воспринимают то, о чем им говорят. Они постоянно либо «нападают», либо «защищаются», оспаривают каждое слово, не вникая в смысл сказанного оппонентом.

Классификация конфликтогенов

Стремление к превосходству:

  • Прямые проявления превосходства (приказывание, угроза, критика, обвинение, насмешка, сарказм);
  • Снисходительное отношение;
  • Категоричность;
  • Навязывание своих советов;
  • Перебивание собеседника.

Проявление эгоизма:

  • Обман или попытка обмана;
  • Перекладывание ответственности на другого человека;
  • Утаивание информации, чтобы “владеть ситуацией”.

Нарушение правил этики:

  • Пренебрежение обязанностями;
  • Нарушение субординации.

Правила устранения конфликтогенов:

  • Критичное отношение к себе и своим действиям;
  • Терпимость к действиям и словам оппонентов;
  • Доверие к собеседнику (если нет объективных причин недоверия)

Как решать семейные конфликты

Конфликты в семье – явление распространенное. От поведения супругов в острые моменты зависит, как долго проживет их брак

Специфика семейных конфликтов в том, что для обеих сторон крайне важно сохранить хорошие отношения. Иногда даже ценой собственных интересов

Чем лучше стороны осознают это, тем лучше прогноз.

Применяя стратегию соперничества, супруг должен иметь в виду, что это может стать причиной развода. Идти на такие меры стоит только в крайних случаях, если поступиться интересами совсем никак нельзя и если вторая сторона сама не заинтересована в сохранении мира.

Избегание – тоже не лучшая стратегия в семейных конфликтах. Если все время уклоняться от решения проблемы, она будет разрастаться как снежный ком. Можно отложить решение ненадолго, чтобы снизить накал эмоций, но обязательно вернуться к нему и довести дело до конца.

Стратегия приспособления может применяться, но с некоторыми оговорками. К примеру, если ей пользуется все время только один супруг, а второй никак не хочет идти на уступки, в семье растет дисбаланс. Рано или поздно уступчивому супругу надоест его роль, он взбунтуется. Так противостояние может перейти в неконтролируемую фазу.

Самыми продуктивными стратегиями разрешения семейных конфликтов, как и любых других, являются сотрудничество и компромисс

Важно, чтобы каждый из супругов был готов идти на уступки и искать совместное решение

Конфликты в организации и возможные способы их разрешения

Способы разрешения конфликтов в организации условно можно разделить на 3 общие группы:

  1. Структурные методы, основанные на 4 механизмах:
  • описание конкретных требований к работе;
  • установление иерархических полномочий на всех уровнях структуры;
  • сплочение коллектива ради одной общей цели;
  • введение системы поощрений сотрудников.
  1. Нормативные методы, предполагающие нормативный контроль и регулирование деятельности представителей организации.
  2. Конструктивные методы направленные на разрешение функциональных конфликтов. Например споры, которые в итоге помогают принять единственное верное решение.

Из общей типологии,  представленной выше, для решения конфликтов в организации допустимо применение следующих вариантов:

Конкурентные методы – применяются только в случаях, когда требуется быстрое решение проблемы.
Избегание или уклонение – обоснованно в ситуациях, когда требуется время для сбора информации или когда для ликвидации последствий разрешения конфликта необходимо слишком много времени.
Компромисс –оппоненты взаимно стремятся к решению, которое их устроит.
Приспособление – применяется в ситуациях, когда важно поддержание гармоничных отношений в коллективе.
Сотрудничество – позволяет противоборствующим сторонам выработать совместное решение.

Для предотвращения возникновения конфликтов в организации требуется создание эффективной управленческой структуры, правильное распределение ресурсов,  улучшение условий труда, контроль за соблюдением принятых норм и правил.

Стратегии разрешения конфликтов и их оценка

Посредничество в споре – лучшая форма разрешения конфликта. Но есть разные, более или менее разумные, стратегии разрешения конфликтов:

Побег

Те, кто убегают, следуют стратегии избегания. Это может быть полезно, когда противник намного сильнее. В то же время – это не реальное решение конфликта, потому что у «беженца» нет места для маневра.

Борьба

Кто борется, тот может выиграть спор или дискуссию. Однако это не всегда удовлетворительно — закон сильного не обязательно ведет к лучшим решениям

Но это особенно важно, когда дело касается совместной работы

5 способов разрешения конфликта

Отставка

Другая сторона медали – рано сдаться. Итак, у тебя есть душевное спокойствие, но ты снова не можешь озвучить свои идеи и желания. Таким образом, отставка не подходит в качестве стратегии постоянного метода разрешения конфликта.

Посредничество

Если фронты абсолютно ожесточены, нейтральный взгляд со стороны может помочь разрешить конфликт. Это можно сделать при посредничестве или наблюдении.

Компромисс

Для компромисса конфликтующим сторонам нужна значительно большая терпимость. Это лишь частичное соглашение, так как стороны отказываются от некоторых аспектов. К тому же причина конфликта толком не решена. Так что это тоже не идеальный вариант.

Соглашение

Можно прийти к соглашению или сотрудничеству, если обе стороны конфликта найдут общие решения. Дело не в том, чтобы в одностороннем порядке к чему-то принуждать, а в выработке конструктивного решения конфликта.

Примеры управления конфликтами в организации

На управление нестандартными вопросами и конфликтами стоит выделить дополнительное время для каждой организации

Еще в 80 – х годах в США вопросам управления стали уделять повышенное внимание. Так как от этого зависит эффективность работы всего предприятия

Это может принести хорошие результаты в условиях жесткой конкуренции и при быстром росте себестоимости продукции.

Для управления конфликтами есть определенная последовательность действий:

Важно определить проблему в существующих целях.
После выявления проблемы стоит обозначить способы решений, которые устроят все стороны.
Все внимание надо сосредоточить на выбранной проблеме, а не на личностных характеристиках сторон.
Необходимо повысить обоюдное влияние и улучшить обмен информационными данными. Это создаст прекрасную атмосферу доверия.
В процессе общения нужно создать положительное расположение оппонентов друг к другу
При этом надо проявить симпатию и внимательно выслушивать чужое мнение и высказывания другой стороны

Естественно нельзя проявлять и показывать гнев, негатив и угрозы.

Управление конфликтом на примере одного банка. Банковская деятельность является особо конфликтной средой.

Конфликты существуют между коллегами в банке из–за неверной информации, между менеджерами и их клиентами, между руководством и подчиненным, между линейными менеджерами. А также между банком и различными государственными структурами, остальными банками и акционерами.

Для помощи в конфликте между операционистами, который возник из–за неявного и неправильного определения обязанностей и невыполненной вовремя работы, были приняты следующие эффективные меры:

  1. Был проведен подробный и тщательный и подробнейший анализ всех случаев когда выполнялись ошибки.
  2. На основании этих аналитических данных были детально прописаны и определены обязанности каждого конкретного операциониста. Также был разработан график для качественного документооборота во всем банке. В этом графике строго регламентировалось время для передачи документов и информации между разными отделами банка, и четко указывались ответственные лица.
  3. Был введен особый контроль над всеми происходящими операциями.

Самый лучший вариант – это не допускать конфликтных ситуаций. Меры профилактики способны привести к положительным результатам. Главное, надо помнить и учитывать, что благоприятная атмосфера на рабочем месте – это залог высококачественной и продуктивной работы.

Межличностный конфликт и пути его разрешения

Остапенко С.В.

В современных условиях проблема эффективного разрешения конфликтов приобретает актуальность не только в плане улучшения эмоционального климата межличностного взаимодействия, но и является необходимой составляющей успешного делового взаимодействия между людьми.

В отечественной психологии и социальной психологии изучению сущности конфликта, причин его возникновения и путей разрешения посвящены исследования А.А.Бодалева, В.О. Агеева, В.И.Журавлева, Н.Н.Обозова, И.А.Коха, Я.А.Анцупова, А.И.Шипилова, Н.В.Гришиной, Ф.М.Бородкина, А.К.Зайцева, Н.И.Леонова, А.Г.Здравомыслова и др.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя в оппозиции друг к другу в отношении мнений, расположений, ценностей или поведения. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей познания, а также и в чувственном плане.

Предпосылкой для возникновения конфликта является конфликтная ситуация. Она появляется при несовпадении интересов сторон, стремлении к противоположным целям, использовании разных средств их достижения и т.п. Конфликтная ситуация — это условие конфликта. Чтобы ситуация перешла в конфликт, нужен толчок.

Межличностные конфликты по-видимому, также неустранимы из жизни, как разгул стихий: наводнение, землетрясение, тайфуны, извержение вулканов… Даже идеальные условия жизни людей едва ли устранят это явление, что становится очевидным, если обратится к «классической» ситуации «любовного треугольника» : двое, оспаривающие любовь третьего лица, в редчайших случаях способны сохранять симпатии друг к другу. Почти любой объект людских притязаний, будь то человек, неодушевленный предмет, видное положение, престиж, благосостояние, становится своего рода «вершиной треугольника», поводом для соперничества нескольких, либо множество людей. Соперничество же легко и незаметно перерастает во вражду.

Если в межличностном конфликте преобладают негативные тенденции и оппоненты не могут или не желают идти на диалог друг с другом, то в качестве первого этапа урегулирования такого конфликта следует использовать так называемые косвенные методы. Вот некоторые из них:

1. Метод «выхода чувств» .Смысл этого метода заключается в том, что оппоненту дают возможность высказать все то, что у него наболело, и тем самым понижают спровоцированное конфликтом эмоционально-психологическое напряжение. После этого человек в большей степени предрасположен к поиску вариантов конструктивного урегулирования конфликтной ситуации.

2. Метод «положительного отношения к личности»

Конфликтующий, прав он или виноват, всегда страдалец. Надо высказать ему свое сочувствие и дать положительную характеристику его личным качествам, типа: «Вы человек умный и т.д. и т.п». Стремясь оправдать положительную оценку, прозвучавшую в его адрес, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения конфликта.

Человек, находящийся в межличностном конфликте, обычно не воспринимает высказанных оппонентом в его адрес положительных слов. Оказать содействие в таком деле может некто «третий», пользующийся доверием адресата. Таким образом, конфликтующий будет знать, что его оппонент не такого уж плохого о нем мнения, и этот факт может стать началом поиска и компромисса .

Также способами разрешения межличностного конфликта могут выступать:

1. Уклонение

— нежелание участвовать в урегулировании конфликта и защищать собственные интересы, стремление выйти из конфликтной ситуации.

2. Приспособление

— попытка смягчить конфликтную ситуацию и сохранить взаимоотношения, уступая давлению противника. Приспособление применимо к конфликтным ситуациям в отношениях между начальником и подчинённым.

3. Конфронтация

ориентирована на достижение своих целей без учета интересов другой стороны. При этом нет возможностей для принуждения. Этот способ разрешения конфликта, ничего не разрешает.

4. Компромисс

— это урегулирование конфликта путём взаимных уступок.

Управление конфликтом доступно тому, кто умеет управлять собой. Научиться этому можно только через личный опыт, в процессе внутреннего роста.

Список литературы:

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.- М.: Юнити, 2006. — 551 с.

2. Гришина Н.В. Психология конфликта.-СПб.:Изд-во “Питер”, 2005. -464 с.

3. Кох И.А. Конфликты и их регулирование. — Екатеринбург,2006. — 148 с.

4. Леонов Н.И. Основы конфликтологии. — Ижевск. Изд-во УдГУ., 2007. — 122 с.

Масштабные противостояния

Между группой и личностью могут возникать конфликты. Часто в роли группы выступает весь коллектив либо его определенная часть. Отдельная личность, вступающая в конфликт, может быть новичком. Причем подобная участь не минует даже прибывшего на предприятие нового руководителя. Это, например, может быть вызвано иным стилем управления. Иногда конфликт возникает между новым рабочим и коллективом. В этом случае человек чаще всего просто увольняется. Если же он постарается, он сможет расположить коллектив к себе. Для этого придется постараться.

Между группами внутри рабочего коллектива также порой вспыхивает противостояние. Люди могут разделиться по идеологическим, профессиональным или иным признакам. Это вносит в коллектив элемент соревнования. Иногда подобный тип конфликта начинается с противостояния двух работников коллектива. Остальные работники принимают сторону первого или второго человека. Так назревает конфликтная ситуация между отдельными группами.

Сущность конфликта

Существует множество примеров из жизни конфликтов на работе. Это довольно негативное явление, хотя и распространенное. Частые, длительные конфликты на работе негативно отражаются на самочувствии кадров, вовлеченных в спор. Их психофизиологическое состояние и настроение ухудшаются. Чем запущеннее, глубже противостояние, тем больше оно отнимает сил.

Конфликты на работе опасны. Они снижают работоспособность. Оппоненты не думают о том, как лучше решить поставленные перед ними задачи. Их мысли заняты противостоянием. Это становится серьезной проблемой. Она захватывает не только враждующие стороны, но весь коллектив. Начальство должно брать ситуацию под свой контроль. Порой единственным выходом становится увольнение. Чтобы не прибегать к столь радикальным действиям, стоит рассмотреть особенности и причины возникновения противостояния, а также пути его преодоления в случае необходимости.

Конфликт – это противостояние. Оно может касаться интересов, взглядов, целей. Все люди разные. У каждого из нас есть свои представления о правильных действиях в той или иной ситуации. Если эти взгляды или интересы не совпадают, возникает конфликт. Не всегда подобное противостояние является негативным. Если конфликт не запущенный, присутствует дух соперничества между оппонентами. Такая ситуация наоборот увеличивает производительность труда.

Чаще конфликт усугубляется. Его участники испытывают целый спектр негативных эмоций. Если учесть, что на работе человек проводит довольно много времени, становится понятным, почему подобные ситуации негативно отражаются на его самочувствии. Ныне менеджмент рассматривает конфликт как положительное явление. Однако оно может быть таковым только при правильном управлении.

Признаки конфликта

Если вы не смогли избежать конфликта, то наступает вторая стадия — выделение признаков. Не всегда и не каждому удается сразу же определить конфликтную ситуацию, ведь иногда конфликты могут быть скрытыми и заметить их сложно. Но, чтобы это сделать, помните о характерных признаках:

  • общение перестает быть открытым и доверительным;
  • появляются словесные споры и несогласие;
  • сплетни о противнике, представление его в невыгодном свете;
  • разделение времени и пространства;
  • недоверие и подозрительность к человеку, с которым назревает конфликт;
  • появление неприятных фантазий о человеке.

Как разрешить конфликт

6. Конфликтные ситуации и способы их разрешения — радость и лёгкость

  1. Детальный просмотр и концентрация на собственных ощущениях лёгкости. Сбрасывает негативное ожидание.
  2. Настраивает вас самих на позитивные вибрации с которыми негативные вибрации оппонента просто не будут созвучны. Значит проявлять их в полном объёме он не сможет.
  3. Ну и, в-третьих, вы таким своим настроем внесёте весомый вклад в гармонизацию ваших отношений.

Конфликтные ситуации и способы их разрешения требуются нам всем. Всегда помните о том, что желание быть счастливым, жить в радости и расслаблении — это стремление абсолютно любого человека на этой планете. Ни одному человеку не может быть комфортно в конфликте и отрицательных эмоциях. Кричат, скандалят, выказывают недовольство только от внутренней боли. Значит попросту плохо человеку сейчас, так чего на него злиться-то?

Изменить другого невозможно. Но можно изменить своё отношение к каким-то аспектам. Тем самым изменить свою реальность. А гармонизация всего остального непременно подтянется. Конфликтные ситуации уйдут. Им на смену придёт дружелюбие и комфортное течение жизни — так это работает.

Конфликтные ситуации и способы их разрешения — эту тему я раскрыла в полной мере. Я надеюсь, что данная статья поможет вам действовать в более выгодном русле.

С ув. Оксана Манойло.

Формы внутриличностного конфликта

Чтобы определить, как избавиться от внутреннего конфликта, нужно понять, в какой форме он проявляется. Выделяют шесть форм:

  1. Неврастения. Человек становится раздражительным, снижается работоспособность, он плохо спит. Появляются частые головные боли, сон нарушается. Постоянным спутником становится подавленность. По сути, неврастения — это один из видов невроза. А возникает такое нервно-психическое расстройство, потому что внутренний конфликт разрешен неправильно или малоэффективно. Обычно неврастенические симптомы возникают в случае, когда длительное время человек подвергается воздействию факторов, которые травмируют его психику.
  2. Эйфория. Человек становится чрезмерно веселым на публике, выражает свои положительные эмоции, не заботясь о соответствии ситуации, смеется со слезами на глазах. Этой форме конфликта свойственно психомоторное возбуждение и активность – как мимическая, так и двигательная.
  3. Регрессия. Тот, у кого эта форма конфликта, начинает вести себя очень примитивно и старается избежать ответственности за свои действия. Это своеобразная психологическая защита, то есть человек сознательно возвращается туда, где он чувствовал себя под защитой. Если человек начинает регрессировать, то это прямой признак невротической или инфантильной личности.
  4. Проекция. Эта форма характеризуется тем, что личность начинает приписывать недостатки другому человеку, критиковать других людей. Форма получила название классической проекции или защиты, что подразумевает ее связь с защитой психологической.
  5. Номадизм. Человек тяготеет к частым переменам. Это может быть постоянная смена партнера, работы или места проживания.
  6. Рационализм. В этой форме конфликта человеку свойственно оправдывать свои поступки и действия. То есть личность пытается свои истинные мотивы, чувства и мысли переформулировать так, чтобы собственное поведение не вызывало протест. Объяснить такое поведение можно тем, что человек хочет уважать себя и сохранить в своих же глазах достоинство.

Этапы разрешения, как последовательность действий

В более узком понимании этапов конфликта между двумя сторонами можно выделить следующую последовательность:

  • Приглашение к переговорам. Нужно занять нейтральную позицию, и предложить конструктивный диалог, а не пытаться сразу же доказывать клиенту, что он не прав. Помните, что любой конфликт может иметь не только объективную, но и субъективную природу. Поэтому необходимо выслушать вторую сторону.
  • Выяснение причин, следствий, уровня развития спора. Здесь, если клиент принял предложение к диалогу, стороны совместными усилиями выясняют, что послужило первоначальной причиной, и почему противоборство продолжилось. Какие последствия наступят для клиента и менеджера при различных исходах (благоприятный, неблагоприятный, «замороженный конфликт»). Неплохо задействовать и третью нейтральную сторону для оценки аргументов. На этом этапе стороны признают наличие конфликта – в противном случае он переходит в разряд затухания (временно приостановленный).
  • Выбор методов выхода из сложившейся ситуации. Менеджер поясняет недовольному клиенту, что разрешить ситуацию можно лишь с помощью конкретного метода, инструмента. Если поиск дает результат, то этап перерастает во взаимное соглашение (одобрение клиентом предложенного метода).
  • Подведение итогов по переговорам. Чтобы впоследствии не возникло нового конфликта, или усугубления текущего из-за недопонимания, необходимо конкретизировать результаты диалога. Определяются способы, сроки разрешения, обязанности и права каждой из сторон.
  • Непосредственное разрешение. На данном этапе каждая из сторон выполняет взятые на себя обязательства в установленные сроки и в определенном ранее объеме.

Только последовательный подход к разрешению противостояния может привести к благоприятному исходу. И не стоит забывать, что конфликт, как процесс (переменная), ограничен во времени. Затягивание или, наоборот, слишком быстрый переход между этапами без достижения промежуточных результатов ничего хорошего не принесет.

Стратегия поведения

От того, какой метод поведения будет выбран, зависят дальнейшие действия. Иногда решение принимается спонтанно, является полностью интуитивным, независимым от управленческих моментов. Стратегия поведения зависит от характера, от темперамента и изначальных намерений. Если личность значительно не уверена в себе, то, скорее всего, будет выбрана модель избегания. Прятаться всегда проще, чем принимать на себя ответственность за происходящее. Уверенный в себе человек предпочтет прорваться через непонимание, преодолеть пропасть, возникшее неравенство.

Конфликтология – интересная и сложная наука. Она подразумевает наличие нескольких возможных вариантов. Что выберет человек заранее предугадать невозможно. Некоторые проходят множество этапов согласно своему личностному росту.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector