Стандарты общения с покупателями и почему это так важно

Содержание:

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

Еще несколько советов

Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Общение через рассылку

Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.

Не советую

Запугивать

«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Ее чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%. Удачи, Аллочка!»

Отвлекать длинными разговорами

«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»


Из-за длинного и скучного вступления многие закроют письмо и не увидят актуальные предложения

Фамильярничать

«Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья «Серж Антонио”».

Провоцировать

«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»

Проявлять неуважение

«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».

Советую

Говорить по делу

«Здравствуйте, Алла. В магазине “Аксо” мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».

Предлагать продукты по интересам

«Вы покупали у нас белье марки “Серж Антонио”. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское белье похожего кроя, посмотреть можете здесь».

Быть полезными

«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье “Тренды в нижнем белье в 2021 году”. Хорошего дня, Алла!»

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.

Шаблон индивидуального предложения клиенту

  1. Приветствие.
  2. Ценностное предложение.
  3. Обоснование ценности для клиента.
  4. Предложение помощи и призыв к действию.

Шаблон акционного предложения клиенту

  1. Приветствие.
  2. Ценностное предложение.
  3. Описание преимуществ акции и призыв к действию.
  4. Предложение дополнительной полезной информации.

Шаблон рекламного предложения клиенту

  1. Приветствие.
  2. Выражение благодарности клиенту.
  3. Рекламное предложение.
  4. Описание, как он может воспользоваться предложением.
  5. Призыв к действию.

Предложить решение реальных задач клиента

Продавая дрель, помните: вы продаете не дрель, а дырки в стене, которые можете сделать с ее помощью

Эта аксиома, выведенная классиком от маркетинга Филиппом Котлером, иллюстрирует, что важно понимать суть своего продукта в контексте потребностей клиента

Приведу пример в рамках компании, в которой работаю. Мы не продаем услугу экспресс-доставки, поскольку для клиента экспресс-доставка – это всего лишь инструмент решения его логистической задачи. И у разных клиентов эти задачи – разные. Например, один из наших клиентов, занятых в ритейле, решил выйти в онлайн-сегмент. Суть его логистической задачи – получив заказ с сайта, собрать необходимые товары из ближайших к клиенту точек своей ритейловой сети, объединить их в один заказ, доставить его клиенту, получить деньги за заказ и обеспечить возврат (если таковой будет) в ближайшую точку ретейловой сети. И в этой схеме просто экспресс-доставка не решает реальной задачи клиента, а является лишь частью этого решения. Обеспечив подобное комплексное решение логистической задачи, мы вынесли свое предложение за скобки рассматриваемых тендерных заявок.

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.

Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.

Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.

Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.

Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию

Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации

Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

Этика отношений

Ведение переговоров любого характера должно быть реализовано уважительно и корректно. Соблюдение такого стиля общения с потенциальным покупателем способствует формированию у него положительного мнения не только о менеджере, но и о компании, интересы которой он представляет.

Основным компонентом этики деловых отношений является вежливость. Она должна проявляться не только на словах, но и в манере поведения

Немаловажное значение на мнение человека оказывают конкретные действия, поступки и даже выражение лица. Проявлять уважительность к собеседнику можно посредством его внимательного выслушивания в отношении объекта желаемого приобретения, а также посредством интонации и тона голоса

Менеджер должен вникать в слова покупателя и отвечать ему на все вопросы. Недопустимо повышение голоса на собеседника, даже если он такую реакцию провоцирует своим поведением. Повышенный тон продавца и его недоброжелательность наверняка окажут негативное влияние на его желание совершить покупку. Менеджер должен уметь разрядить обстановку и настроить клиента на сделку. Представителю компании не рекомендуется перебивать собеседника, прерывать разговор или оставлять его в неведении относительно вопросов, которые ему интересны.

Общение с покупателями разного пола и возраста

• Женщины любят ушами

К представительницам прекрасного пола нужно найти грамотный подход. Если к вам пришла клиент-женщина, то сделайте комплимент какому-либо из ее аксессуаров, если они есть. Например: «Какой изысканный у вас шейный платочек!» или «Могу я поинтересоваться, где Вы приобрели такую эксклюзивную шляпку?». Будьте максимально искренним. Если не знаете, что сказать, лучше воспользуйтесь заранее заученным скриптом. Помните, что комплименты внешности не всегда уместны.

Женщины, как правило, очень любят много говорить. Вы должны стать активным слушателем и из монолога взять для себя максимум полезной информации о предпочтениях клиентки. Здесь вполне подойдут яркие эпитеты и тактичные сравнения. Многие женщины могут прийти в магазин, чтобы купить сумочку, а уйти в новой шубе и сапогах. Так что имейте терпение.

• Мужчины предпочитают меньше слов, больше дела

С мужчинами нужно вести себя иначе, чем с женщинами. Алгоритм общения с покупателем-мужчиной совершенно другой. Представители сильной половины человечества, как правило, идут в магазин за чем-то конкретным. Не стоит засыпать их ненужной информацией. Приводите конкретные примеры, сравнения аналогичных моделей, предварительно узнав предпочтения с помощью альтернативных и открытых вопросов. Вы завоюете доверие этого клиента, если продемонстрируете высокий уровень вашей компетентности.

• Как работать с детьми

Если перед вами ребенок старше 5 лет, то он уже готов к общению с вами напрямую. Можете спросить о его желаниях. Также попробуйте уточнить у него о мнении родителей в третьем лице. Пожалуй, это единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Если вы будете предлагать ребенку самый дорогой товар, то рискуете получить негативную реакцию со стороны его мамы или папы. Лучше в этом случае вести диалог и с ребенком, и с родителем одновременно.

Некоторые известные бренды привлекают покупателей через их детей. Например, Mc’Donalds. Вспомните их наборы с игрушками. Также многие компании стали делать в магазинах детские уголки, чтобы занять ребенка, пока взрослые совершают примерки. Очень хорошо заходят воздушные шарики, выдаваемые каждому маленькому посетителю, раскраски, наклейки и т.д.

Ошибки при установлении контакта

  1. Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя — и всё слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
  2. Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
  3. Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своём желании продать что-либо, и, как говорится, жёстко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
  4. Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Альтернативный вопрос

  • Вы для себя выбираете или в подарок?
  • Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Общение с клиентами в отзывах

Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть

Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения

Не советую

Спорить

«Здравствуйте, Александра. При всем уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».

Обвинять

«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».

Учить жизни

«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»

Советую

Выразить понимание

«Здравствуйте, Александра. Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике.»

Предложить решение

«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача.»

Объяснить

«В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10−12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определенной на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдет. Будьте здоровы!»


Вежливый и обстоятельный ответ показывает серьёзное отношение клиники к пациентам

Как правильно завершать разговор с клиентом?

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.

Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.

Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель

Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.

Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.

Обобщение (обучение завершается действием)

Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас

Здесь важно научиться действовать согласно плану.

2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

  • одобрительное кивание;
  • стабильный зрительный контакт;
  • концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

  • Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
  • Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
  • Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
  • Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
  • Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
  • Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Как правильно общаться по телефону?

При общении по телефону отсутствует зрительный контакт, поэтому основное и решающее впечатление складывается на основе приветствия. Первые произнесенные фразы, интонация, манера общения влияют на результат и на продолжительность всего разговора.

Телефонное общение начинается с того момента когда пошли гудки в телефоне. По правилам хорошего тона трубку следует снимать сразу после третьего звонка. Ждать ответа рекомендуется до восьмого звонка.

После того как прозвучит ответ важно максимально вежливо поздороваться, обязательно представиться

Здесь важно соблюдать размеренный темп речи. Слишком быстрая речь плохо воспринимается на слух, ее смысл часто упускается. Медленный темп может начать раздражать собеседника, и он начнет отвлекаться

Голос должен быть не слишком тихим и не слишком громким

Медленный темп может начать раздражать собеседника, и он начнет отвлекаться. Голос должен быть не слишком тихим и не слишком громким.

Для поддержания позитивного настроя при разговоре нужно улыбаться. Улыбка всегда чувствуется при разговоре по телефону, и она придает особую вежливость голосу. Рекомендуется периодически обращаться по имени или имени отчеству. Человеку всегда приятно слышать свое имя. К тому же это придает оттенок индивидуальности.

Однако собеседник не должен догадываться о том, что слова заранее подготовлены. Разговор должен проходить в максимально естественной, непринужденной манере.

Важно делать паузу между смысловыми предложениями, давая человеку возможность высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу. При этом нужно внимательно, активно слушать. Это можно делать с помощью таких коротких фраз как «да», «хорошо», «понятно»

Это можно делать с помощью таких коротких фраз как «да», «хорошо», «понятно».

Заканчивать телефонный разговор необходимо на позитивной ноте. Нельзя резко обрывать общение. Последние фразы очень важны. Правильное прощание является чуть ли не последним шансом, который может помочь изменить ситуацию в противоположную сторону. Поэтому его лучше планировать заранее.

Как эффективно и правильно общаться с покупателем авто: советы


Правильное общение продавца с покупателем авто

Основное общение с покупателем авто происходит при звонке по телефону. Первый телефонный звонок должен создать о вас, и о машине, хорошее впечатление. Покупатель приедет к вам не за булкой хлеба, а за авто, на которое, возможно, он копил деньги много лет. Относитесь к его выбору с уважением. Любой ваш резкий ответ отпугнет покупателя. Вот советы, как нужно эффективно общаться с покупателем авто — ответы на вопросы должны быть такими:

  • Почему вы продаете машину? Не указывайте на поломки авто и на то, что ремонт обходится вам в кругленькую сумму.
  • Укажите на то, что хотите вместо этой машины, купить другую — спортивную или более проходимую модель.
  • Когда производилось последнее техобслуживание? Идеально для покупателя — это перечисление выполненных работ с демонстрацией сервисной книжки при встрече, оплаченных чеков и актов. Если ремонт выполнялся не у официального дилера, а в гараже у друзей, тогда просто перечислите названия выполненных работ.
  • Была ли машина в ДТП? Это проверка для вас на честность. Опишите повреждения и обстоятельства, в которых они были получены. К примеру, да, пришлось столкнуться с такими неприятностями: погнул номер, столкнулся с клумбой, поцарапал фару. Но обманывать не стоит. Если при встрече и просмотре авто, выявятся какие-то нестыковки, то вы рискуете потерять покупателя.
  • Сколько владельцев было у машины? Эти данные легко проверяются, поэтому лукавить не стоит, говорите правду.
  • Где можно посмотреть машину? Встречу назначайте там, где вам удобно. У вас не получится наездиться по всему городу за каждым покупателем. Самое обидное при этом будет, если он не приедет на просмотр. Поэтому назначайте то место встречи, где будет удобно именно вам.
  • Сколько вы можете уступить? Не торгуйтесь по телефону. Предложите покупателю сначала встретиться, а потом обсуждать цену.

Запомните также еще один момент, если покупатель интересуется только ценой, то вы имеете дело с перекупщиком. Продавать ему машину или нет — решать вам. Если торопитесь с продажей, то соглашайтесь, если нет, тогда не спешите соглашаться.

Что такое общение с клиентами?

Общение с клиентом – это взаимодействие продавца с покупателем, когда один пытается реализовать продукт, а второй ищет выгодное предложение, чтобы его приобрести. На рынке товаров и услуг предлагается множество однотипной продукции, что затрудняет задачу реализатора сбыт именно свой товар. Если клиент может приобрести точно такую же продукцию у другой фирмы, тогда предложение продавца должно быть особенным и интересным для покупателя, чтобы он обратился именно к нему.

На рынке, где разные продавцы предлагают покупателям один и тот же товар, необходимо применять смекалку и ловкость, чтобы привлечь клиентов именно к себе. Почему именно ваш товар потребители должны покупать? Почему именно у вас они должны это делать? ведь на рынке существуют и другие фирмы, которые занимаются тем же самым. Именно на эти вопросы должен отвечать предприниматель, который занимается продажами товаров или услуг.

Чтобы ваш уровень продаж повышался и приносил вам доход, вы должны ответить себе всего лишь на два вопроса:

  1. Почему именно ваш товар должны покупать потребители?
  2. Почему именно у вас должны люди покупать товар или услугу?

Во-первых, вам необходимо отличаться от своих конкурентов, которые занимаются тем же, что и вы. Либо вы даете скидки, либо у вас есть уникальная ценовая политика, либо вы предлагаете дополнительные услуги своим клиентам. Вы должны не просто продавать свой товар, который люди могут купить у другого прилавка через 20 метров. Ваш товар должен быть чем-то полезен потребителям либо в качестве, либо в количестве, либо в цене и т. д.

Во-вторых, ваша компания в целом должна предоставлять такие услуги своим покупателям, которые выгодны им. Если вы держите сеть магазинов, то вы можете организовать политику постоянного покупателя или скидок. Это значительно выделит вас на рынке других фирм, которые предлагают такие же услуги и товары, что и вы.

Общение с клиентом – это особо структурированный диалог, где продавец должен достичь цели. Все общение построено на том, что продавец пытается сбыть свою продукцию. При этом ему нужно не просто пообщаться с покупателем, но и убедить его, сделать заинтересованным и пр.

Говорите о свойствах товара, которые больше всего ценятся покупателями в нем. Вы ведь не просто так что-то создали и продаете. В вашем товаре есть свои функции, он может быть чем-то полезен другим людям. Укажите это в своей рекламе. Говорите не обо всем, что может ваш товар, а о тех отличительных особенностях, которые могут быть действительно полезными вашим покупателям. Укажите на них четко и лаконично.

Говорите о том, что значимо для потребителя, а не для вас. Поставьте себя на место своего покупателя. В каких случаях ему может быть полезен ваш товар? По какой причине он покупает то, что вы ему предлагаете? Именно об этом и говорите в своей рекламе. Говорите не о себе, а о потребителе: как он решит свои проблемы, купив ваш товар или прибегнув к вашей услуге. У всех людей есть проблемы и трудности. Подумайте над тем, какие проблемы разрешит клиент, купив вашу услугу или товар. Именно это и укажите в своей рекламе.

Что ещё важно учитывать, выстраивая общение с клиентами в мессенджерах

Не превращайте выявление потребностей в допрос

Когда вы задаёте уточняющие вопросы для выявления потребностей, всегда есть риск скатиться в игру «Следователь-подозреваемый»

Важно не допустить, чтобы клиент почувствовал дискомфорт. Для этого нужно объяснить, почему вы задаёте вопросы

Вот два скрипта:

«Здравствуйте, Леонид!Мне было бы полезно уточнить ваши задачи и ожидания от . Это позволит понять, что из наших предложений подойдёт лучше всего. Дам несколько вариантов на выбор…Как вы сейчас решаете задачу…?»

или

«Здравствуйте, Леонид!Могу скинуть прайс, но позвольте уточнить ваши требования к продукту. Предложу 3-5 подходящих вариантов с детальным описанием, сэкономлю ваше время на изучение прайс-листа из 10 тыс. позиций».

То есть, вы не просто нападаете на человека с расспросами, а озвучиваете, почему эти вопросы важны и какую пользу он получит, ответив на них. Это работа с позиции сервиса.

Рекомендуем использовать метод сэндвича. Вытащили кусочек какой-то информации, ответили: «Да, мы можем это сделать». Следом задаёте вопрос: «А как у вас дела вот с этим?» — получили ответ и вытащили следующий кусочек информации. Параллельно рассказали, что уже решали подобные задачи, имеете опыт и экспертизу. Если уместно, сделали комплимент.

При таком подходе клиент воспринимает всё как вменяемый диалог, а не допрос с пристрастием.

Любые предложения должны презентоваться с опорой на выгоды. Вот несколько примеров:

Потребности клиента Выгоды
Скучно тренироваться одному У нас 2 групповые тренировки в неделю
Я много работаю Наш курс можно изучать в любое время
Я работаю по вечерам Вы получите запись вебинара
Мне нужен вдумчивый подход Мы уже работали в вашей нише, будем опираться на твёрдый опыт

Побуждайте принять решение

После того, как вы провели презентацию и предложили клиенту нечто, нужно задать вопрос. Часто менеджеры просто скидывают предложение и замолкают. Это всегда растягивает и замораживает сделки.

Вместо молчания вы можете задать следующие вопросы:

  • Что скажете?
  • Как вам?
  • Что думаете?
  • Как смотрите?
  • Хорошо?

Как они звучат в контексте:

  • Давайте перейти к обсуждению договора, что скажете?
  • Предлагаю оплатить участие в вебинаре, что думаете?
  • Могу записать вас на пробную тренировку. Как вам?
  • Предлагаю показать наш опыт, сделав комплексный аудит. Что думаете?

Не пишите: «Может быть, у вас остались какие-то вопросы?». Человек теряется и даже не понимает, что ему писать. Когда даёте оффер, делайте закрытие. Это существенно повышает результаты. Да, при таком подходе вы можете начать чаще получать отказы или возражения. Но в продажах важна ясность. Если у потенциальных клиентов есть возражения, хорошо, чтобы вы о них знали.

Отрабатывайте возражение «я подумаю»

Можете воспользоваться реальным скриптом от Александра Пашигрева, практика продаж и предпринимательства с 1993 года:

«Леонид, со мной можно начистоту. Обычно я говорю, что подумаю, когда вежливо хочу слить предложение. Поэтому буду признателен вам за откровенность: где я не докрутил или не донёс ценность?»

Такой скрипт будет вскрывать людей и показывать реальные факты. Например, что клиент не совершает покупку, потому что ждёт зарплату. Или же его не заинтересовало ваше предложение, потому что он вообще не понял, какие смыслы вы хотели донести.

Конечно, вы можете подумать: «О, нет, это слишком грубо. Я не могу так писать». Мы ответим: надо использовать те инструменты, что дают результаты. Если в данный момент в вашем бизнесе вас всё устраивает, можете не использовать такие скрипты и не задавать такие вопросы. Но вы не обойдётесь без них, если хотите больше продаж, больше клиентов и больше узнаваемости для своего бренда.

Как улучшить комьюнити-менеджмент в соцсетях

Комьюнити-менеджмент — это система взаимодействия между всеми участниками группы бренда. Сделать ее более комфортной помогут следующие методы:

Выбрать менеджеров. Для общения в мессенджерах лучше всего ставить тех сотрудников, у которых уже есть минимальный опыт общений с клиентами в переписке.

Определить инструменты. Подумайте, что может помочь операторам эффективнее выполнять свою работу

Это особенно важно, если продажи ведутся исключительно через мессенджеры и соцсети. В этом могут помочь автоматизированные сервисы, которые собирают ответы покупателей, например, Chat2Desk, Callibri или Teletype.

Разработать инструкции

Составьте детальный регламент переписки с клиентами. Например, обозначьте оптимальное время ожидания ответа, приоритетность и последовательность решения вопросов пользователей и т.д.

Как вести себя с трудными людьми

Настраиваем себя

Перед началом разговора с трудным человеком стоит сказать себе (мысленно или вслух): «Я сделаю все, чтобы наше общение не закончилось ссорой».

Не нужно забывать, что правда субъективна, и у каждого она своя

Поэтому наш собеседник не обязан думать, как мы, соглашаться с нашим мнением, верить нам, любить и понимать нас

В любом разговоре важно достичь консенсуса, а не настоять на своем

Уважать

Любого собеседника, каким бы трудным он ни оказался, нужно уважать. Он, как и мы, имеет право заблуждаться и быть несовершенным.

Настраиваемся на одну волну

Чтобы диалог с трудным человеком был результативным, важно настроиться с ним на одну волну, почувствовать его. Мысленно можно обратиться к нему со словами: «Мне важно твое присутствие и интересны твои мысли несмотря на то, что я с тобой не согласен»

Выводы

Неважно, автоматизируете вы коммуникацию или нет, нужно уметь правильно общаться с клиентами. Забота о потребителях и есть главная задача такого общения, чтобы они приносили прибыль

Дайте человеку выбор канала для связи с компанией, следите за качеством сервиса, экономьте его время и помогайте с поиском интересных предложений. Лучшие способы выстроить правильное взаимодействие с клиентами — это качественный сбор, объединение и грамотное использование данных. Уверены, что благодаря нашей системе вы получите результативную коммуникацию с каждым потребителем в любом канале и преданных постоянных клиентов!

eSputnik

Итоги

Личные переговоры, телефонные звонки, переписка через онлайн-чат или по электронной почте являются базовыми способами общения между покупателем и продавцом. Скрипты общения с клиентами помогут грамотно сформировать разговор и оперативно сориентироваться в сложной ситуации. Менеджер должен произвести положительное впечатление на потенциального покупателя. От этого фактора зависят результаты переговоров. Способы и методы коммуникаций во всех методах переговоров идентичны, однако продавцу рекомендуется профессионально разобраться в нескольких техниках, которые планируются реализовываться. Такой подход к делу поможет грамотно построить алгоритм психологической обработки клиентов, ориентированной на формирование у него желания совершить покупку.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector